Módulo PQRS – Quejas, Reclamos, Sugerencias
ESTE MÓDULO PQRS – QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, PERMITE:
Soporta la administración de las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias, garantizando trazabilidad y ayudando en el cumplimiento de términos.
Capturar las incidencias (PQRs) a través de un formulario Web o a través de cualquier otro medio (comunicación escrita, correo electrónico, llamada, – estas deben ser transcritas al formulario de captura).
Configurar por parte del administrador del módulo el formulario de captura de la incidencia, con los campos necesarios de acuerdo a la información que se requiera conocer del cliente. (Ej: Nombre, identificación, ciudad, año de nacimiento, etc.).
Crear por parte del administrador del módulo las variables que requiera para lograr que el cliente clasifique su queja, reclamo, sugerencia o solicitud de la manera más adecuada, y que permita su clasificación ej.: ciudad donde se origina el contacto, sucursal, nombre del producto o servicio, etc.
Asignar por parte del administrador:
1.- para cada producto o servicio variable parametrizada, un usuario interno quien será el responsable de dar respuesta a las PQRs que estén relacionadas con ese producto, servicio o variable.
2.- los tiempos de respuesta permitidos para cada uno de los productos, servicios o tipo de contacto parametrizados (ej.: queja, derecho de petición, sugerencia, solicitud, etc.) bajo un esquema de semáforos (tres rangos de tiempo que indicaran si la alarma para cada contacto está en verde, amarillo o rojo).
3.- presentar al cliente de manera automática un número único de radicación una vez se ingrese la PQR dentro del sistema.
Presentar al cliente un mensaje donde se le indique la fecha límite para recibir la respuesta y el nombre de la persona que le va a dar la respuesta. Esta información puede ser enviada a través de correo electrónico.
- Almacenar en base de datos la información del todos los clientes que han registrado alguna PQR dentro del sistema y esta puede ser consultada por los usuarios del sistema.
- Enviar una notificación vía correo electrónico al usuario responsable de dar respuesta a la PQR una vez esta sea registrada en el sistema.
- Generar alarmas a los usuarios responsables de dar respuesta a las PQRs que le han sido asignadas si estas van a cumplir el tiempo establecido para darles respuestas y aún no han sido respondidas.
- Permite al usuario dar respuesta directamente al cliente (por un correo electrónico enviado a través del sistema) o re-direccionar la PQR a otro usuario interno para que dé respuesta.
- Generar reporte que incluye todas las incidencias que han sido registradas por el cliente a través del sistema y presentar el estado de cada una.
- Almacenar la trazabilidad de la PQRS desde que se ingresa al sistema hasta que se le da una respuesta final.
- Generar reportes tales como: Número de PQRs abiertas que están dentro del tiempo establecido para dar respuesta, número de PQRS abiertas y están por fuera del tiempo establecido para dar respuesta, número de PQRS por cada producto o servicio parametrizado, presentar todas las PQRs que hayan sido registradas por un cliente en un periodo de tiempo dado, ente otros. Estos reportes pueden ser exportables a formato de hoja de cálculo.
- Generar una acción de mejora con base en la información capturada en una PQR (puede integrarse con el módulo de acciones de mejora y registrar la información de manera automática en es